——大豐農(nóng)村商業(yè)銀行“標(biāo)桿網(wǎng)點”創(chuàng)建工作總結(jié)

??????? 為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高我行整體服務(wù)水平，提升客戶滿意度和社會美譽(yù)度，根據(jù)我行“創(chuàng)服務(wù)品牌、樹行業(yè)形象”活動安排，8月27日至8月31日對金豐、城中及新豐三家支行開展了為期5天的標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建。

???????此次標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)通過對網(wǎng)點現(xiàn)場觀察、現(xiàn)場輔導(dǎo)、集中培訓(xùn)等方式展開。一是就網(wǎng)點營業(yè)大廳的布局、營業(yè)柜臺物品的擺設(shè)等硬件方面內(nèi)容按照“5S”管理進(jìn)行了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的重新設(shè)計，使大廳整體布局更加寬敞明亮、功能分區(qū)更加簡潔合理，柜臺物品的擺放定位準(zhǔn)確、方便適用，營造溫馨和諧的客戶服務(wù)環(huán)境。二是讓員工認(rèn)真實踐“臨柜服務(wù)五步法”，用標(biāo)準(zhǔn)的動作，規(guī)范的語言，真誠的笑容來對待每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶。三是對員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)溝通的培訓(xùn)，調(diào)整儀態(tài)，規(guī)范用語，并采取現(xiàn)場示范、演練糾錯和強(qiáng)化練習(xí)等進(jìn)行學(xué)習(xí)，著力提升員工職業(yè)形象。經(jīng)過5天5夜的培訓(xùn)，3個標(biāo)桿網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境到服務(wù)質(zhì)量都發(fā)生了耳目一新的改變，達(dá)到了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的效果，從而較大程度地提高了客戶的滿意度。

???????此次標(biāo)桿網(wǎng)點的創(chuàng)建，三家支行的員工付出很多，感觸也頗多，但改變是實實在在的。幾位行長表示，面對產(chǎn)品同質(zhì)化程度加劇，銀行業(yè)的競爭將來一定會是服務(wù)的競爭，總行此次開展網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)很必要、也很及時，一是成立農(nóng)商行體制轉(zhuǎn)型、塑造形象的客觀需要，同時也是現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)形勢下我行業(yè)務(wù)發(fā)展迫切要求，我們農(nóng)商行員工都要積極主動轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)就是立行之本的觀念，特別是與客戶直接打交道的網(wǎng)點。3家網(wǎng)點的員工們真正發(fā)揚(yáng)“白加黑”的精神，不抱怨、不敷衍，無論是老同志還是年輕的同志都從內(nèi)心里把這次標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建當(dāng)成一次提高自己的機(jī)會，通過幾天的培訓(xùn)，有同志說，原以為按照標(biāo)準(zhǔn)流程會增加工作量，會降低辦理業(yè)務(wù)的速度，但事實驗證，不僅不會制約辦理業(yè)務(wù)的速度，而且會降低犯錯誤的概率。許多客戶走進(jìn)三家支行都反映“你們和以往變得不一樣了”、“你們太客氣了”，客戶認(rèn)知的改變是對我們標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建效果的真實寫照。

???????雖然網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得了階段性的成績，但下一步的任務(wù)依然繁重而艱巨，一是現(xiàn)有標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建中存在問題的逐步解決；二是標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建效果的持續(xù)固化；三是“以點帶面”，后續(xù)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化推廣等。我行將鞏固現(xiàn)有成果，建立長效機(jī)制，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求為前提，繼續(xù)抓好標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作，創(chuàng)服務(wù)品牌，樹行業(yè)形象，真正將大豐農(nóng)商行打造成蘇北一流的農(nóng)商行。