? 為規(guī)范本行客戶投訴管理，確?？蛻敉对V得到及時、合理、有效的解決，維護(hù)客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度，提高本行服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》規(guī)定，現(xiàn)將本行2024年度消費(fèi)投訴處理情況總結(jié)如下：

一、基本情況

? 本行明確黨工部為受理投訴的牽頭部門，做好客戶投訴的登記、調(diào)查、全方位跟蹤、信息反饋等工作，并定期分析客戶投訴和咨詢，及時與相關(guān)管理部室對接查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，對相關(guān)問題做到“早發(fā)現(xiàn)、早糾正、早處理”。同時按規(guī)定在44個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布投訴電話、投訴方式、投訴處理流程。

二、全年投訴受理情況

? 目前本行共有國家金融監(jiān)督管理總局消費(fèi)投訴處理管理系統(tǒng)、金融消費(fèi)者服務(wù)平臺、省聯(lián)社96008客服熱線、12345政府熱線、銀行業(yè)協(xié)會、本行客服電話等投訴渠道，由專人接收、專人處理。2024年共收到191筆投訴（剔除重復(fù)投訴），投訴解決率100%（除1筆投訴待法院判決）。

（一）按照投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類

營業(yè)現(xiàn)場132筆，自助機(jī)具4筆，自有電子渠道51筆，第三方渠道4筆。

（二）按照投訴業(yè)務(wù)類別分類

貸款業(yè)務(wù)91筆，借記卡業(yè)務(wù)50筆，信用卡業(yè)務(wù)3筆，儲蓄業(yè)務(wù)19筆，支付結(jié)算1筆，代收代付業(yè)務(wù)3筆，債務(wù)催收8筆，其他原因16筆。其中貸款業(yè)務(wù)投訴占比47.64%、卡業(yè)務(wù)投訴占比27.74%。

（三）按照投訴原因分類

因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴22筆；因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴140筆；因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴16筆；因營銷方式投訴5筆；因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴8筆。

三、投訴主要類型及情況分析

（一）貸款類業(yè)務(wù)

主要包括貸款逾期要求協(xié)商還款、貸款逾期被催收不滿、房貸提前還款需要提前預(yù)約、貸款放款審核不嚴(yán)、要求解除擔(dān)保責(zé)任、外部中介要求本行放款。

（二）銀行卡業(yè)務(wù)

主要包括對銀行卡開立需要核實(shí)用途表示不理解、對賬戶分級分類不理解、貸款逾期信用卡被凍結(jié)。

（三）業(yè)務(wù)規(guī)則

主要包括大額取現(xiàn)需要提前預(yù)約不認(rèn)可、未成年人和已故人員取款手續(xù)復(fù)雜、不通兌存單無法異地取款、商戶二維碼收款需要收取手續(xù)費(fèi)不理解、對社保代扣存在疑惑、對車貸分期提前還款需要支付違約金不認(rèn)可、因保證金不足導(dǎo)致ETC無法使用。

（四）個人信息類

部分客戶因主觀原因少還、錯還、漏還貸款利息，造成征信有逾期記錄，要求消除征信。

（五）營業(yè)秩序

主要包括排隊(duì)和業(yè)務(wù)辦理時間較長、未按叫號順序受理業(yè)務(wù)、限時辦結(jié)問題、工作人員解答不夠?qū)I(yè)、服務(wù)態(tài)度不好問題。

（六）其他方面

主要包括ATM存款金額與實(shí)際不符（客戶自以為）、客戶持有非本行的存單執(zhí)意要求本行付款、客戶與保險(xiǎn)公司的糾紛將矛頭指向存折開戶機(jī)構(gòu)。

四、原因分析

? 通過分析，2024年因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴占比較高，其中貸款類投訴依然是重中之重，另外借記卡賬戶管理的投訴較同期增長較快。產(chǎn)生問題的根源主要有以下幾個：

1.員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平還需提高。從主觀來看，由于內(nèi)控管理的需要，柜面操作系統(tǒng)逐步完善，操作流程也越來越繁瑣，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時間較長。另外員工在微笑服務(wù)、真誠服務(wù)方面的能力也需要進(jìn)一步提升。

2.內(nèi)部消保工作認(rèn)識還需提升。雖然建立常態(tài)化溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，但仍存在消保工作跨部門協(xié)調(diào)配合、橫向信息共享不足等問題。部分員工對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作認(rèn)識不足、溝通能力和專業(yè)水平有待提高。

3.消費(fèi)者對監(jiān)管要求了解不夠深入。因反詐、反洗錢等工作的需要，需對客戶開卡用途進(jìn)行核實(shí)了解，或者對其賬戶進(jìn)行一定程度的管控，客戶在無法提供真實(shí)資金來源的前提下會認(rèn)為是銀行在故意刁難，從而引起不滿。

4.部分消費(fèi)者的維權(quán)意識過于強(qiáng)烈。很多客戶因?yàn)榉N種原因?qū)е沦J款逾期，要求與銀行協(xié)商還款，會提出“只還本金、不還利息”“要求大幅降低貸款利率”等條件，并將客戶經(jīng)理的正常催收理解為“暴力催收”。另外客戶誤信外部謠言，認(rèn)為銀行可以幫助客戶修改征信，導(dǎo)致雙方無法達(dá)成一致意見。

五、下一步工作措施

1.建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。橫向上加強(qiáng)投訴牽頭部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制，縱向上建立完善從支行到總行的多層級投訴處理機(jī)制，確保投訴渠道暢通確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲。

2.員工培訓(xùn)體系升級。將持續(xù)加強(qiáng)對員工的思想教育工作，增強(qiáng)員工工作的責(zé)任心與主動性，高效準(zhǔn)確地為消費(fèi)者辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)從而提升消費(fèi)者滿意度。同時持續(xù)開展服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升柜面人員的服務(wù)能力及業(yè)務(wù)水平；針對消費(fèi)者投訴的典型案例進(jìn)行深入分析，并制定合適的解決與應(yīng)對方法，員工應(yīng)加強(qiáng)對典型案例的學(xué)習(xí)，提升投訴處理能力，充分發(fā)揮投訴案例庫的作用，切實(shí)提高投訴處理效率和滿意率。

3.落實(shí)投訴考核機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，不推諉、不怠慢，做到首問必答，首問必釋，首問必果。投訴發(fā)生后，行長、主管要在第一時間進(jìn)行處置，與投訴內(nèi)容相關(guān)的職能部門應(yīng)明確專人協(xié)助基層支行處理，正確面對，實(shí)事求是，公平合理，在不違背原則的情況下，最大限度滿足客戶需求。對于有責(zé)投訴，本行對相關(guān)責(zé)任人按照相應(yīng)條款進(jìn)行違規(guī)記分考核,情節(jié)嚴(yán)重的按照本行相關(guān)制度進(jìn)行處理。

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